中国 SaaS 的出路，到底在哪里？钉钉给出的答案是：用生态战略，打破中国 SaaS 的困境。前段时间，《中国不需要 SaaS》这篇文章列举了中国 SaaS 行业面临的困境。本文对此进行回应，指出 SaaS 行业的核心痛点在于服务的个性化与产品的标准化之间的矛盾。这也是关于“中国需不需要 SaaS”这类话题讨论的底层问题。那么，中国 SaaS 的出路到底是什么呢？钉钉给出的解题思路是：通过生态战略打破中国 SaaS 的困境。
本文对钉钉解答该问题的底层逻辑进行了解读。首先，钉钉采用 “PLG+SLG” 的方式来深化价值，使标准化的产品和个性化的服务相互靠近，降低服务的边际成本；其次，钉钉在生态大会上发布的“AI PaaS”也进一步展示了产品和服务“会师”的可能性：利用人工智能来降低服务的个性化成本。
昨天 (8 月 22 日) 上午，钉钉在上海举办了“骑到 AI 背上去”2023 钉钉生态大会。大会上，钉钉正式宣布开放了智能化底座，AI PaaS，并发布了一些智能化生态产品。钉钉总裁叶军也做了演讲。我特别关注这场大会，不仅是因为我和叶军认识，更是因为钉钉通过这场大会，回答了一个最近热议的话题：中国 SaaS 的出路，到底在哪里。为什么这么说？这要从一篇文章开始说起。前段时间，网络上出现了一篇名为《中国不需要 SaaS》的文章，罗列了不少今天中国 SaaS 遇到的困难。很快，大量针对这篇文章的回应也开始出现在了各种媒体上。一时间，关于中国到底需不需要 SaaS、在中国做 SaaS 有没有前途、到底该如何摆脱中国 SaaS 遇到的困境等等问题，正反双方吵得不可开交。这些问题，钉钉也一直在关注，在思考。在今天上午的生态大会上，钉钉做出了他们的回答：用生态战略，打破中国 SaaS 的困境。什么意思？我试着用一篇文章，讲讲这背后的逻辑。以及，藏在这逻辑背后的巨大意义。我们就从“SaaS 的困境”开始说起吧。SaaS 的困境
SaaS，Software as a Service，软件即服务。通俗一点来说，就是传统软件的互联网化。那，什么是 SaaS 的困境呢？这个问题的答案，其实就藏在 SaaS 这个词里：服务。什么是服务？你参加一个好朋友的婚礼，想做套显气质的西装，于是去找老裁缝。老裁缝很负责任，仔细给你量身材、选面料、定款式。过了两周，他给你打电话，说做好了。你去一试，哇，太合身了，太有气质了。私人订制就是不一样。满意，非常满意。这，就是服务。服务的核心，是个性化。老裁缝让你如此满意的关键是什么？是做了一套“对你合身、也只有对你才合身”的西装。这就是个性化。裁缝是个性化的，理发是个性化的，我做的战略咨询也是个性化的。它们都是服务。那么 SaaS 呢？SaaS 也是服务。因为最好的软件，永远是个性化的，是定制化的，是专为你一个人“量身定制”的。但是，这种看似美好的个性化的服务，有一个非常明显的缺点：边际时间成本太高。什么是边际时间成本？边际时间成本就是每多服务一个客户，服务者所必须额外付出的时间成本。比如那个老裁缝水平非常高，但是水平再高，给我量身材、选面料、定款式，至少也要 1 小时的时间。老裁缝每多服务一个像我这样的客户，就要多付出 1 小时。这 1 小时，是老裁缝的“边际时间成本”。边际时间成本，是刚性的，是独占的。给我服务的时候，他就不能给其他人服务。所以老裁缝再努力、再勤奋，一天顶多也就只能服务 10-20 人，规模的天花板很低。那老裁缝怎么赚钱呢？提升不了规模，就只能提升单价。所以，越好的裁缝、越好的医生、越好的战略顾问，价格就越贵。服务的优点，是个性化；服务的缺点，是边际时间成本高，价格贵。成本高，价格贵，服务的可复制性就很低，所以量身定制的软件就只能服务很少的人和公司。再想服务其他人，就得投入新一轮的人力、物力、财力，开发出又一款“量身定制”的软件。那怎么办呢？从做服务，变为做产品。为了解决服务“成本高、价格贵”的问题，老裁缝决定不再 1:1 的量身材、选面料、定款式了，而是用标准化的版型，流水线的方式，生产“成衣”。这样，因为每件成衣所包含的，老裁缝的“边际时间成本”大大降低，甚至降到几乎为零，所以衣服的价格也因此非常便宜。这就是产品，产品的关键，就是标准化。但是标准化的西装也有个问题：因为不是 1:1 定制的，所以很难完全合身。领口对了，腰围不对；腰围对了，袖长不对。总有地方不对。所以穿着效果，终究不够完美。SaaS 的产品化，也是一样。2015 年是不少人眼中的中国 SaaS 元年。这么一算，中国 SaaS 也快走过十年的光阴了。但是，一直没能出现一家类似于 Salesforce 的公司。为什么？因为 Salesforce 一个很重要的核心就是标准化。但中国有千行百业，每一行的业务都不同，每一业的习惯都不一样，很难通过一件标准化的产品来包打天下。标准化的结果是价格低，但效果参差不齐。个性化的结果是效果好，但价格高昂。这才是 SaaS 行业的核心痛点，是“中国需不需要 SaaS”、“在中国做 SaaS 有没有前途”、“中国到底需要什么样的 SaaS”等等问题的底层问题。那怎么办呢？如果产品无法替代服务，那有没有一种可能性，或一条道路，可以融合服务和产品的优点，同时又避免它们的缺点呢？所有的巨大困境都是创业者的伟大机遇，无数创业者，开始了苦苦的探索。钉钉的选择
一些创业者想，我能不能把一部分的软件做成产品，带来低成本优势，把一部分的软件做成服务，以大幅度提高使用效果呢？这就是“标准版”和“专属版”。既然做不到融合，那我干脆就泾渭分明，按需购买。也有一些创业者想，我能不能在某个行业之内把软件做成产品？同行业的人遇到的问题，应该都差不多。产品对于他们来说，应该都起到近似于服务的效果。这就是“小规模集采”。在某个特定的行业内，从个性化的服务，向标准化的产品迈出关键一步。那么，钉钉呢？钉钉的选择是，用 PLG+SLG 的方式，来做深价值。PLG 是产品 (Product) 驱动，专注于把产品做好，让用户用得顺手，以此来获得市场。SLG 是销售 (Sales) 驱动，专注于把销售做好，和用户搞好关系，也能获得市场。但是，只有 Product 的 PLG 面临着标准化产品无法满足个性化需求的问题；而只有 Sales 的 SLG 又会让用户和软件的功能越走越远，最终决定用户是否购买的，往往是彼此之间的关系好坏，甚至是销售人员的酒量高低。那怎么办？钉钉在 PLG 的基础上，加上了 PaaS 驱动。钉钉把 PaaS 这个舞台搭好，SaaS 厂商就能在这个基础之上用更低的成本，做各种更细分的功能。这样一来，他们也有更多的精力和资源把产品的部分做好。同时，钉钉在 SLG 的基础上，加上服务驱动，通过提供更好的服务，来赢得用户的认同。这也是为什么，钉钉要坚持生态战略，坚持只做 PaaS 化。
什么是 PaaS 化？就是钉钉只做基础能力平台和像音视频、会议、文档、项目等这样的基础产品，并把这些能力和产品开放，其他的都交给生态伙伴做。像行业应用，像人财物产供销研等专业应用，像硬件，都是生态化的。换句话说，就是让底层的能力标准化，让上层的功能个性化，从而降低服务的成本。这是钉钉的回答，也是钉钉的决心。2021 年，钉钉通过低代码，即 aPaaS，实现了 PaaS 化的第一步：成为一个低代码的生态平台。简单来说，就是把业界主流的几家厂商聚合起来，让用户可以像“乐高”积木一样，在有需要的时候，就直接拼装，并预制一些本地化、行业化的应用模板。进销存、采购管理、业绩上报等等，都有低代码模板。然后各个公司就可以根据自己的业务需求，在这些低代码应用模板上，简单操作，就能搭建自己需要的专属应用。通过这种生态战略，大量个性化的业务应用在标准化的钉钉底座上生长了出来。服务的边际成本下降了一大步。但是作为工具，低代码解决的只是应用大量创建的问题，没有解决应用怎么高频使用起来和应用之间连接的问题。于是，2022 年，钉钉更进一步，通过酷应用，做 bPaaS。酷应用，就是将大块头的复杂系统打碎，让业务流程，能够以卡片的形式在群聊、文档、会议中完成和被转发。我举个例子，你就明白了。比如说招聘。你想想，平常招聘的流程是什么样的？是不是先在招聘网站下载简历，然后上传招聘系统，再转发给用人经理，大家一起沟通评估，然后更新简历，在招聘系统安排面试，再然后更新简历的招聘状态……这个过程，非常繁琐。而且还要在群聊、系统、应用之间跳转来跳转去。太麻烦了。怎么办？有没有办法提高效率，在一个信息流里面，完成业务流程呢？比如说，有个识才招聘的应用。通过浏览器插件，就能将网站下载的简历，自动同步到招聘系统，并且以消息卡片的形式，推送到安装酷应用的群。然后，HR 可以直接进行简历的筛选，安排面试。面试官，就会收到日程通知。简历卡片，也会自动更新信息。那面试之后呢？面试官也可以在简历卡片上直接操作，完成评价。而这个评价，HR 也会马上收到。在群里面，还会有一个吊顶卡片，展示招聘情况。所有的信息，都会自动汇总，大家只要看一眼，就能心中有数。发现了吗？不管是 HR，还是面试官，几乎所有动作都是在群这个高频场景里通过卡片完成的，不用来回切换和跳转。也就是说，信息流变成了业务流。在事前，通过吊顶卡片就能知道事情的目标和关键进展；在事中，这些应用功能都被嵌入到像群、搜索、文档、日程等各种高频的钉钉协同场景里，然后通过卡片，完成协作；在事后，大家也能通过报表卡片看见各个环节中的人和事，复盘迭代。这，就是酷应用。酷应用，让标准化的产品和个性化的服务，又向彼此靠近了一些，服务的边际成本，又下降了一大步。那么，还能再降吗？产品和服务，能最终会师吗？钉钉的决心
钉钉在生态大会上正式发布的“AI PaaS”，让我看到了会师的可能性。这种可能性，来自人工智能等技术。简单来说，“AI PaaS”就是通过下接大模型能力，上接千行百业用户实际业务需求的方式，让大模型的能力进入到工作场景之中。早在今年 4 月 18 日的春季钉峰会上，钉钉就发布了智能助手：钉钉斜杠 “/”。在接入了通义大模型之后，用户只需要输入 “/” 就可以唤起 10 多项 AI 能力，实现对话或拍照生成应用、一键创建可自动学习文档的答疑机器人、自动创作文档文案、智能提取视频会议和群聊消息摘要等功能。而在昨天的发布会上，钉钉又和生态伙伴一起，发布了基于 AI PaaS 的三种新产品形态：数字员工、智能化场景方案、智能化行业方案。简单来说，数字员工，就是参与到业务流程中的虚拟员工。他能以企业员工助手的身份，进入企业通讯录，取得对应的职务权限，参与到企业的组织、协同与业务流程中去。这样一来，他就能成为企业员工的有力辅助，协助完成枯燥重复的劳动，让企业员工将更多精力用于创造性工作。通过数字员工，应用的交互界面就能进一步得到简化。在酷应用的场景化、卡片化的交互基础上，用大模型的能力实现自然语言交互，也更符合人的交互习惯。通过钉钉上的丰富交互方式，数字员工还可以带来基于大模型的多人协同互动。同时，也帮助企业进一步发掘数据资产价值，在特定场景中实现跨系统、跨应用的数据提炼，进一步解决企业的数据孤岛问题。我举一个典型的场景，点餐拼单。假设，你是销售团队的负责人，今天早上，你和团队的成员们召开了一场例行会议。但是，会议一直持续到了中午的十二点钟，还是没能结束。你于心不忍，想给成员们点个外卖。请问，此时的你，会怎么做？我猜，你大概会先暂停会议，然后开始询问每一个人的选择。来，我请大家吃这家健康餐。小张，你想吃荞麦面还是杂粮饭。老李，你想要巴沙鱼还是鸡胸肉。又或者，让手机在几十号人手里传阅一遍。特别麻烦。于是，钉钉就和饿了么一起，实现了点餐拼单的智能化。在钉钉群内，成员们通过自然语言，就能完成点单、拼单，省去了讨论的时间，也避免了传阅手机的麻烦，甚至还不需要离开群聊，就能实现一键付款。这就大大提高了操作效率。以教育行业为例，在过去，老师是这样来布置作业的：这 5 份卷子，今晚一定要做好，明天交给答疑老师。第二天，答疑老师收上来 100 多份卷子，批改了 2 个小时。一个答疑老师 2 小时，100 个答疑老师，就是 200 个小时。批改作业的“成本”，实在是太高了。于是，钉钉就和蜜蜂家校推出了教育行业的智能化方案：AI 小助教。这道题计算有错误，那道题证明不完备。通过数字助教，作业就能实现智能批改，还能相应地生成备课建议和讲解 PPT。同时，孩子们的学习情况数据，还会不断不断地沉淀下来，赋能到未来的教学之中。数字员工、智能化场景方案、智能化行业方案，以及它们背后的 AI PaaS，都是钉钉在智能化道路上的进一步探索，也是钉钉坚持生态战略的决心。未来，钉钉还会和生态伙伴们一起，在 AI PaaS 之中探索出更多的可能性。而这种种尝试，让我看到了一种可能性，那就是利用技术，利用人工智能，不断通过替代人工、或者至少减少人工参与的时间，降低服务的个性化成本。因为 SaaS 的未来，从来都不只是把传统软件搬上互联网，而是对如何把服务的个性化成本不断降低的不停探索。最后的话
让我们回到最开始的问题：中国 SaaS 的出路，到底在哪里？是产品，还是服务？服务更个性化，效果好，但成本高。产品更加标准化，成本低，但效果参差不齐。两者各有利弊。鱼与熊掌，真的不可兼得吗？服务和产品的探索之路，最终会会师吗？也许，人工智能才是这些问题的终极答案。而钉钉，也坚定地填写下了他们的答案。学不好英语，不是吵着要取消英语考试的理由。中国 SaaS 的困境，也不是一拍桌子不干了的借口。在这条路上，还有很多仍然在坚持的奔跑者。有的人跑着跑着已经坚持不下去了，也有的人咬碎了牙，硬着头皮，还在前进。祝福钉钉，更祝福所有的奔跑者，因为“中国 SaaS”这个词，会由你们的努力，来定义，加油！
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