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有没有追回机制，从一开始销售逻辑就是不一样的：一个是关注客户“大不大”；一个是关注客户“对不对”。
来源 / ToBeSaaS （ID：gh_66062ec0961b）
作者 / 戴珂
顾名思义，销售追回的意思，就是从已经发放的销售提成中，追回部分甚至全部。对于销售来说，这显然是个非常不愉快，甚至是个令人愤怒的话题。大过年的，讨论这样一个话题，似乎很不合时宜。其实这个问题，平时也一直是个被极力回避和避免触碰的话题。但这也没有办法，这个问题对一家SaaS公司的影响，已经远超问题本身。如果再不搞清楚，恐怕以后公司黄了，都不知道是怎么黄的。SaaS销售追回制度真有那么重要，为什么以前没这事？因为以前的ToB交易型销售，“售出不退”是行业通行惯例。产品一经售出，销售就给公司创造了收入，锁定了利润，追回没有道理。但现在我们讨论的，是SaaS订阅业务的销售。一旦签约售出，销售可能给公司带来收益，但带来的也可能是亏损，这完全取决于客户持续使用带来的LTV大小。如果销售产生了亏损，那就有理由追回已经支付的销售提成或奖金。很多人不解的是，一家客户的LTV大小，难道不是由客户成功决定的吗？其实这话只说对了一半，因为更多是由销售决定的。这个道理很简单，你想得瓜，就不能去种豆。你想得到好的瓜，就必须种下优质的瓜种子。对于SaaS业务来说，所谓好的种子，就是“对的客户”（Right customer）。看到海外一个调查数据，如果所签客户偏离ICP（Ideal Customer Profile）10%，则客户次年流失概率会增加50%。照此推论，如果偏离ICP 20%~30%的话，则客户次年几乎必定流失。考虑如CAC、CRC、研发、云设施等其它成本，这铁定就是个亏本的生意。即使在签约时支付了销售的提成，现在也应该追回部分或全部。实际上，在SaaS领域，怎样才能算是一个TOP sales，或者一个高水平的销售项目，国内外的标准是有差异的。国内SaaS公司基本只有一个标准，那就是合同金额。而海外SaaS企业除了合同额外，更强调Right customer。更关键的是，后者对于增长的支持和促进作用，显然要强于前者。我们看到，海外SaaS公司大都在持续增长，只是增长快慢的差别；而国内SaaS公司很容易就到了收入的天花板。这就不正常了。因为SaaS业务有留存ARR的收入打底，想不增长都难。显然国内增长停滞的原因，主要是NRR过低，或者说流失严重，如果再往前倒的话，就会发现问题出在销售阶段。但不是销售额的问题，而是Right customer’s少、而Wrong customer’s太多，后者因带不来收益，扼杀了增长。销售的合理提成天经地义，完不成业绩扣减提成也是天经地义，那为什么这么明显的道理却实施不下去？我每年都会被取消几场SaaS销售训练项目。原因是对方要求只能讲销售方法有关内容，不要提“客户质量”和“销售追回”等影响销售业绩的“敏感”内容。对此我从来都没有让过步。因为那样干，就像教一个没有武德的人练武术，最后倒霉的是公司，还有客户，甚至包括销售自己。可见，追回机制无法实施，并非机制本身的问题，而是既得利益的问题。在我看来，目前国内SaaS公司大体上分为两种：一种是把SaaS当作生意来做的，他们对追回机制极易接受；而另一种是把SaaS作为创业项目，这类公司对于追回等约束机制，通常会有较大的抵触。有没有追回机制，从一开始销售逻辑就是不一样的：一个是关注客户“大不大”；一个是关注客户“对不对”。当然，在整个客户生命周期中，结果也是完全不一样的。其实要从长远来看，靠推销给不对的客户为生的销售，能力很难有所长进，因而很容易被替代。因此，绕开合理的销售约束，对于SaaS销售来说，不一定是好事。
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