随着以NLP、知识图谱等为代表的人工智能技术向各行业的加速渗透，以互联网、金融、运营商等行业为代表的甲方企业也在持续加大对智能化服务的提供力度以适应终端用户习惯的变化。而依赖“人头”和工作量的传统客服BPO模式与甲方在服务领域的智能化需求错位逐步凸显，传统客服BPO模式已经无法更好地满足客户的运营需求， 尤其对于甲方最终的KPI达成效果欠佳。与此同时，传统客服BPO厂商自身也面临同质化竞争、人员招聘和培训管理难度持续增加、场地与人力成本高企、人员流失率高等痛点问题，甚至已经开始影响业务交付和客户口碑，智能客服BPO已箭在弦上。

智能客服BPO，围绕客服的服务前、服务中、服务后的业务全链条，从智能培训、智能辅助、智能质检三大核心场景着手，依托人工智能技术，提升客服效率与效果，协助甲方更好地达成绩效KPI。

在培训环节，将传统的线下培训模式转变为更加智能高效的在线交互模式，通过知识图谱针对不同受培人员提供“自适应学习”功能，并配以仿真、练习考试功能，实现学习闭环，缩短客服培养周期、减少培训成本、提升培训效果，解决人员的培训痛点；在智能辅助环节，通过NLP、ASR等技术判断用户意图并给出针对性回复，降低坐席接入量，而对于未能有效解答的部分，自动进行智能分流，并通过知识图谱等技术辅助坐席人员进行问题解答，让坐席人员在最短的时间内更好更彻底地解决客户问题，提升人工业务水平，打造专业服务和客户口碑；在智能质检环节，突破传统的事后、人工抽检模式，极大提升质检工作覆盖率，并可实现实时干预，以避免重大合规及客诉风险，提升检出率、整体质检效率，促进服务质量与整体业务合规水平提升。

总之，智能客服BPO，推动客服BPO厂商的商业模式由“人力密集型”向“技术驱动型”商业模式方向升级，可大幅提升客服BPO人员的培训、工作效率和效果，最大化降低人力经验、成本、时间等刚性要素的制约，在提升服务专业性与口碑的同时，优化客服BPO业务绩效，为进一步的业务扩容、上新奠定坚实基础，也有助于加速甲方企业的数字化转型、降本增效和KPI达成。

那么，智能客服BPO与传统客服BPO模式的本质区别是什么？智能客服BPO厂商应具备什么样的能力，解决甲方企业在全流程客户服务中的什么核心问题？智能客服BPO现阶段的应用情况及效果如何？这些都是爱分析近期准备展开研究的问题。

基于以上背景，爱分析将在2022年第四季度推出的《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》中进行详细的介绍智能客服BPO市场情况，围绕智能客服及智能客服BPO重点业务场景，对优秀厂商的领先实践展开评估，为企业智能客服选型提供参考。 

《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》评选征集活动现已开始，欢迎扫描下方二维码，参与征集活动。

参与要求

本研究将从三个维度确定特定市场的入选厂商，包括：

• 产品是否符合本研究中特定市场的厂商能力要求；

• 最近一年在特定市场服务过的客户数量/在特定市场累计服务过的客户数量；

• 最近一年在特定市场的收入规模/在特定市场的累计收入规模。

（不同市场对客户数量和收入规模的要求会有差异，具体可咨询爱分析工作人员。）

3）厂商类型：

上市、非上市公司均可，包含智能客服BPO的初创公司、互联网、科技公司等。

4）入选厂商评选要求：

• 入选厂商需要具备智能客服BPO相关解决方案或产品，能够满足本次研究的一个或多个市场的要求；
• 其次，能够接受爱分析调研了解厂商的业务、产品、服务、客户等相关情况。

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参与价值

参与本次厂商全景报告征集的厂商，将有机会：

1）入围《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》，提升厂商品牌知名度和行业影响力；

2）将有机会受邀参加爱分析在智能客服领域的线上、线下活动，与业内甲方、行业专家、投资机构等进行深度交流；

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参选流程

1）征集采取定邀和自主报名，爱分析智能客服项目组将在报名两天内联系报名厂商，沟通相关细节。

2）初审阶段：各参选厂商初筛通过，项目组将通知参选报告详细流程，并有参选厂商自主提报初审材料。

3）调研阶段：根据项目调研需求，安排厂商及其甲方企业相关专家进行深度调研访谈，验证厂商提报材料并对厂商产品、服务和能力进行评估。

4）撰写阶段：根据实际调研成果，撰写包括厂商公司介绍、业务场景、产品与服务、典型客户、落地案例等内容。

5）报告发布：《2022爱分析·智能客服厂商全景报告》由爱分析官方媒体、各合作伙伴联合发布。 

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项目组联系方式

扫码立即参与征集

项目详情请咨询：

电话：18600849377

微信：ifenxi888

邮箱：jiannan.hu@ifenxi.com