本文受到SaaS高管群明源云重庆区域客户成功合伙人田俊松、纷享销客客户成功负责人肖京晶、餐林雅座总经理李刚，以及资深产品经理斯卡洛尼同学的诸多启发，在此一并表示感谢。最近半年，陆续听到一些SaaS公司裁撤客户成功部门的消息，比如某公司就直接把客户成功部门从一百多人砍到了十几人。他回复我：公司的客户主要是中小企业，所以把客户成功部门的职能做了拆解。销售、交付和客服分别承担了一部分职责，这样部门协同的效率会更高。目前，调整并未影响公司的运营，甚至公司的SaaS业务还实现了盈利。那么，“裁撤客户成功”会成为SaaS公司接下来的普遍操作吗？作为一位老“客户成功经理”——曾在Oracle公司做过多年的项目经理和咨询——我今天就简单的给大家分享一下我的思考。SaaS公司成立客户成功部门的初衷，是为了提升续费率和增购率。而提升续费率和增购率，有一个重要的前提：客户有续费和增购的意愿和能力。但是，大部分中小企业的死亡率都很高，客户成功部门的服务再好，续费率的天花板也有限。另外，中小企业的规模偏小，业务也相对单一，SaaS增购的空间也很狭窄。经济下行则让这些问题雪上加霜：中小企业整体处于投资萎缩状态，续费和增购的能力进一步下滑，这就导致客户成功部门很难发挥出应有的价值。相对来说，以大客户为主的SaaS公司，客户成功部门的价值就明确得多。原因也很简单，大客户对服务的要求更高，续费、增购的意愿和能力也更强。但是，SAAS公司仍然面临一个问题：每个客户成功经理服务多少客户才是合适的？服务多了，那么所谓的客户成功服务，不过是客服的加强版罢了。毕竟足够专业的服务，必须建立在深度了解客户、深入沟通的基础上。你如何指望一个每年服务30+客户的客户成功经理，能够给每个客户提供专业、个性化、能落地的方案服务呢？如果每个客户成功经理服务的企业太少，那他们势必要背负很重的增购指标。但是客观来说，如果产品的价值有限，或者交付的质量不够，客户成功经理又有多少机会可以扭转乾坤，从而促进客户增购呢？这是一个ROI的难题，在中国SAAS的客单价普遍偏低的背景下，显得尤为突出。另外，中国SaaS当下还面临着严峻的资本寒冬，客观上也加速了对客户成功部门的裁撤。在资金充裕的时候，CEO更加关注收入的增长，成本问题则没那么突出。但是，一旦外部资金开始枯竭，SaaS公司就必须提升自我造血的能力，关注成本削减，以实现正向的现金流。而作为人力成本占大头的SaaS公司，裁撤ROI不那么高的职能和人员，毫无疑问是最简单，也是最有效的手段。那么，是不是面向中小企业的SaaS公司，就不适合配置客户成功部门呢？比如，SaaS高管群的一位创业者仍然在扩招客户成功部门，最近还刚刚给客户成功部门整体涨薪20%。虽然公司的客户几乎都是中小企业，但是客户成功部门在续费和增购方面发挥了巨大价值。近几年，公司在保持盈利的状态下，营收一直在稳步增长。为什么同样是SaaS公司，客户成功部门的价值会差得这么远？首先，成立客户成功部门的初衷，到底是因为“我们需要这个职能”，还是因为“其他SaaS公司都有这个职能”？没有想清楚客户成功部门的定位，以及和其他部门的边界，自然就会出现空转与内耗。另外，如果CEO单纯的认为“有了客户成功部门，就有人对客户成功负责”，那么就低估了“客户成功”的整体性和复杂度。当一位创业者想要创办一家SaaS公司，他必须首先想清楚以下问题：2、如何帮客户解决这个痛点？为什么客户选择我们（而不是竞争对手）？这三类问题，分别对应了SaaS公司的战略、策略和能力。比如，SaaS公司的战略是运用数字化手段，帮助电商企业解救获客难、转化效率低的问题。而他的策略是提供电商SaaS产品，以及配套的私域运营咨询服务。3、我需要做出什么样的产品，提供什么样的服务，才能使策略落地？4、要提供这样的产品和服务，公司需要具备什么样的能力？需要培养、招聘什么样的人才？5、我能否招聘到或培养出这样的人才？我如何才能组织好这些人才？而要做到这一点，显然合适的战略、策略和能力缺一不可，且必须相互匹配。但是，如果CEO一开始就没有想清楚公司的战略和策略——或者说，战略和策略的匹配存在问题——那么即便搭建了客户成功部门，也很难实现客户成功。另外，即便战略和策略是正确的，客户成功部门也只是一种能力，是支撑策略的手段。但这种手段到底有没有用？是不是支撑我们策略和战略的最佳手段？适不适合我们公司的当前阶段？进一步说，是不是所有SaaS公司都需要建立客户成功部门？所以，我认为，要理性看待SaaS公司裁撤客户成功。它并非意味着客户成功的失败，也并非意味着SaaS公司放弃了客户成功的战略。它不过是战略、策略和能力的一次重配，是在资本寒冬下，SaaS公司的一次反思罢了。最后，欢迎大家扫码添加王老师的个人微信，加入中国(可能)最大的SaaS微信群，领取资料大礼包。已有3万来自Salesforce、腾讯云、阿里云、北森等公司的SaaS产品经理、高管和创始人加入。现在加入，还可以领取资料大礼包~
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