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我们研究了50+企业微信scrm系统后，发现了这些

差一点

我们就擦肩而过了

有趣

有用

有态度

编者按

本文共8571字，预计阅读需要22分钟，提起SCRM很多人可能比较陌生，这里给大家统一科普下SCRM全称:social crm即社会化客户关系管理;这里的S有三重含义即:Social 客户-融合社交、Simple，管理-简单有效、Smart，销售-智慧赋能。与传统crm只注重收集和管理静态的客户资料不同，借助发达的社交媒体和网络用户的暴涨，SCRM可以更好地解决用户真实的需求点，并以一种更为便捷和可传播的方式进行传递，挖掘更多潜在用户行为，比如用户喜好、消费习惯、人群关系、消费能力等。从而帮助品牌和企业构建完整的大数据溢价体系，我们所熟知的新国货品牌醉鹅娘，瑞幸咖啡都是社会化营销的集大成者

（一）为什么会有这么多企业接入扎堆接入企业微信 SCRM

品牌方最大的痛点在于内部的掣肘，而非路径本身

品牌方最大的痛点在于流量部门和固有电商运营部门之间的矛盾，除非，你做到了销售总监，你可以支配公私域！不然，就是永远干不过天猫大佬，或者是销售大佬，可以说这种无形的阻力无处不在，多数企业因为受到淘宝客和主播的掣肘，90%的新订单不能做到即时加粉，以至于像刘润老师所说的守着金矿干着最吃力不讨好的事，当面对一个新的机遇，如果总想着一套人搞定所有事情，那你一定会输的底裤都不剩

传统意义上的客户关系维护，仅局限于客服与售后层面

无法科学考核，从获客到转化只能靠自己手动统计，准确说是80%以上的企业还停留在每天加了多少好友，通过率是多少的阶段上，这个场景像极了十多年前人们对于淘宝的认识，认识不同结果也会有天壤之别，就好比云集微店和完美日记，大家都是做美妆起家，但是却走上了截然不同的道路，尽管多年以后，我们看到完美日记依然红火，但是却俨然沦为主播和淘客的打工仔，云集虽然上市后一度破发，但是不管是从利润上还是对于流量的控制上都远远甩完美日记几条街

流量枯竭，找不到新增用户，无法做大估值

自从阿里妈妈推出以后，淘系商家拿到的免费流量就越来越少，当增长成为一个行业的热门词汇的时候，从某种意义上代表着这个行业的增长变得困难，2019年就是互联网增长触及天花板的一年，也是行业遭遇瓶颈的一年，而这背后我们可以从三个数据中一窥究竟——

根据Quest mobile《2019年中国移动互联网秋季大报告》，中国移动互联网月活跃用户规模9月已达到11.33亿，截止到9月全年只增长了238万，增长率只有可怜的1.3%，而去年这个数字是4607万，2019是人口红利真正走到尽头的一年，20年我们遇到了疫情，21年，又遇到了中美贸易战，流量成本日益走高，大体流量已然枯竭，而资本关注的就是你获取流量的能力，最近走低价竞争路线的极兔快递，正是借鉴了当年拼多多的流量打法才可以一路高歌猛进

公域获取用户成本日益增长，且获客路径越来越长

以某品牌生鲜的牛排产品为例，天猫自然成交一单需要付费给平台22.95的技术服务费，而如果是通过淘宝客成交的一单成本就接近76，另一方面，阿里为了防止数据外流，增设了多个技术门槛，运营者必须申请奇门API和软件著作许可套一个Crm系统服务商的壳才能批量提取订单里的手机号信息

（二）企业为什么需要scrm，有了scrm就能解决一切吗

做大流量规模，间接或直接带动估值的提升

众所周知，就目前行业而言，一个平台IP日活DAU千万，但是收入不多，甚至还在亏损，可能也会被估值十亿刀以上；另外一个平台IP现在营收和利润都很好，但是日活几乎没有增长，而且用户付费率和ARPU值都高于行业均值，会被认为没什么增长空间了，可能只被给予几倍市盈率的估值。这也是最近拿到20亿融资的蜜雪冰城和只拿到1亿融资的喜茶之间的最大区别，需要明白曲高则和寡，下里巴人永远要比阳春白雪占大多数，下沉市场依然需要的是优质的产品和服务

把原本枯燥的数据图形化，构筑多维空间，为营销和增长赋能

如何快速把获客流程透明化，自动化，是提高人效，降低用工成本这类常规问题的终极秘诀，而要实现这一点，就必须把企业先有的流量端口打通，诸如天猫，快手，小红书，抖音，有赞，甚至是企业自建的品牌商城小程序或APP,没有数据打通，就不能实现行之有效的绩效考核，无论是KPI还是OKR都只能沦为空谈

快速把获客流程透明化，自动化，提高人效，降低用工成本

我们常说，内容营销的最终目的并不是推送本身，而是推送之后客户产生的反馈和交流机会。

有的反馈是显性的，客户会直接告诉你他的需求和意愿；但有的反馈则是隐形的，他们查看了内容，点击了链接，进了群，领了券，加了购物车，但她始终没有和你说一句话。

你的销售、客服和运营在此前对此并不知情。

你们埋头群发，但对于内容推送背后的客户行为知之甚少。

微信的7大触点的客户行为，对于很多私域操盘手来讲，是一个盲盒。

你拆开之前，永远不清楚客户在里面做了些什么。

和你一样，像鲸奇SCRM这样的好事者，也对此充满好奇。

在我们内部的产品画板上，我们详细列举了值得探索的微信私域4大行为，大致归纳如下：

说了什么
看了什么/点了什么
买了什么
做了什么

如果我们能清楚的知道客户以上4种行为，私域的转化是不是可以更加得心应手一些？

比如：

虽然他没有下单，但他浏览了商品A相关的页面4次；
他下了单，但他已经有2个月没有再次购买我们的产品了，但他上次购买的产品数量明明只够用一个月；
他进了我们的复利闪购群，并且一直待在里头

第一件事，对应的是上面的「看了什么」；

第二件事，对应的是「买了什么」；

第三件事，对应的是「做了什么」。

这些事情，放大到微信的7大触点上，会产生无数种可能。

同样一条内容，对方可能是在群里看到，也可能是在私聊里看到，也可能是在朋友圈或者公众号窗口看到。

针对每个触点特意监测显得吃力不讨好，于是我们产品的逻辑干脆针对「内容」本身做持续的监测——只要是同一条内容，那么不管对方在哪里点了，我们都能监测到：

鲸奇SCRM针对内容点击/浏览

监测的配置页面

同样的，我们也可以清楚的知道对方多长时间没复购：

鲸奇SCRM针对长期未复购

监测的配置页面

我们知道客户进了我们的哪个群：

鲸奇针对客户进群行为的监测配置页面

这样一来，我们SCRM的能力补齐了我们对业务的设想。接下来就需要思考，我们知道客户做了什么之后，我们又该做些什么？

从上面的截图你可以发现，客户的每一项行为都会触发一个特定的标签。

这是我们做的第一件事：给客户基于行为打上标签。

之后呢？很多人可能会想当然，有了标签我们群发呀。

直觉上当然应该这么做。

但如果你真这么做了，你会发现一个很大的问题。

假如今天有人点开了你关于商品A的链接，我们系统为他打上了“对商品A感兴趣”的标签，接着你给这些人推送了商品A优惠券。

一切看起来棒极了。不是吗？（部分引自春阳聊私域《一聊私域的行为监测》一文，只做参考，非营销性质，敬请知悉）

消除部门之间的隐形矛盾，搭建完整的增长模型sop

能用流程解决的问题千万别指望人力，跟公司大小无关，因为人性是最复杂的，你让一个新人或者空降领导去调动在一群这个公司经营了8年的人，要不是两败俱伤，要不就是这个执行者出局，而用系统进行统一管理，哪里出问题，哪里是黑暗地带一眼就明了了。这就好比你去找一家4A公司，一切以解决方案的需求点为准，很多问题自然就解决了，奉劝各位品牌老板们，少听点股权结构，着手先把自己的内部问题解决了，才是活下去的根本。

私域流量和寻找第二曲线都是CEO工程，容不得儿戏

私域流量搭建需要决策者先弄懂，要不就是像马云信任王坚一样下重药给钱给人给时间，指望说速成或者做和事佬是不可能做好的，实践是检验真理的唯一标准，这就好比一直以来把赚一个亿当做小目标的某个W姓大佬想做电商一样，七年换帅五人，模式也从分布式电商一路切到社区团购，白瞎了几十个小目标，也没做出个水花

scrm不是万能的，须有挥泪斩马谡的决心

企业发展的每个阶段都需要把该优化掉的人优化掉，而来自于空降和局部调整是解决不了这个问题的，右倾投降主义和左倾冒进主义都是取不得的，对待投降主义的既得利益者不管是谁，不砍一刀就是等着将来他们给你背后捅刀，还是那句话不要在绝对的利益面前去检验人性，他们现在能够拿回扣，将来就能把你出卖给竞争对手。

（三）与scrm系统落地相比，企业决策者更需要做什么

下刀子，对于恶性的利益共同体必须下刀子

所谓万事开头难，虽然私域不属于什么新生事物，但是对于线下和天猫品牌而言，老板都是门外汉，而所有企业老板做私域的初心无非就是降本增效，然而只要你立了这个FLAG,必然会影响原有的销量格局，订单占比也会有所改变，原有端口的负责人必然会有所羁绊，无数惨痛案例告诉我们这个不是简单过会讨论下就能解决的。要改革，先革命，枪打出头鸟，要敢于对于既得利益者下刀子

内部管理要实行轮岗制，避免内部形成新的既得利益共同体

千里之堤毁于蚁穴，对于私域搭建也是一样，适度的将私域流量承接部门和电商部门进行换岗轮岗，定期开展廉政建设，不仅可以缓和消除部门矛盾，也可以将品牌内部不同成员之间互相了解，增加协同性，提升人效，有效防止和发现新的既得利益者形成，对于害群之马要施行0容忍，恪守企业底线

不要盲目相信外来的和尚会念经，先从内部打通流程

古代先贤孟子曾说：“故天将降大任于是(斯)人也,必先苦其心志,劳其筋骨,饿其体肤,空乏其身,行拂乱其所为,所以动心忍性,曾益其所不能”。这里咱们重点强调的就是动心忍性，先从内部去除阻力，而且作为老板要搞明白，自己搞私域的最终目的是什么，目前阶段要达成这个目标可能会面临哪些阻力，阻力是否在可承受范围，为了消除阻力可以付出多少代价如果只是认为找个人尝试下就行了，奉劝您还是歇歇吧，把这个钱去搞个活动不香吗？非得互相伤害？

学习比布局更重要，为价值付费，先进圈再实践，稳扎稳打

很多线上公域品牌及连锁企业做私域，90%的原因是从众，所以你不能指望他们真的明白为啥要做私域，大多是凑个热闹而已，认为人家都有，我怎么能没有，看花西子，完美日记，宝宝馋了一众新国货品牌羡慕的不得了，到了关键时刻该花钱了比王八还王八，半天憋不出一个屁来，所以对于这些企业还是奉劝你们先从学习开始，不要一知半解的就上马项目，没有太多人尤其是成熟的操盘手愿意配太子读书，关键你还是个扶不起的刘阿斗，好钢用在刀刃上，投资脑子和战略布局一样重要，甚至可以避免因为你战略失误瞎指挥而带来的塌方式溃败

（四）从人货场角度解析scrm系统落地后如何构建一个完整的sop

人:

构建全生命周期的客户档案，深入挖掘其细节需求，借鉴案例:掌上生活爱奇艺会员，通过对于用户需求的深度开发，成为行业双雄，尤其是爱奇艺让阿里花重金折腾了七八年也没优酷给扶上位，而招商银行也因为掌上生活的运营体系连续多年蝉联中国最受欢迎的国有商业银行第一名

货:

基于产品做深度研发，逐步独立会员特权加周期购，深度做好长尾价值，借鉴案例:醉鹅娘，小仙炖，尤其是小仙炖客单价已经稳定在2000元左右，让无数做生鲜的同行羡煞的不行，但是一提到花钱，大多数企业主就又变成王八了

场:

客户在哪里，营销就在哪里，构建全域流量，直播带货，刚需产品短视频营销，季节性产品，ip文创一个也不能少，当然不是一路人，不进一家门，王八始终是王八，这也是为什么越来越多的天猫品牌被迫关店的主要原因，举例：小米手机，黄小象麦片，这里我们以醉鹅娘为例去构建一个SCRM系统运营流程图：

（五）如何才能做好私域布局？为什么一定要是CEO工程

平衡：

逐步降低对淘客，钻展，直通车的依赖，进入2021年，吃了一波物流红利的天猫食品企业都被打蒙了。淘客也挡不住销量下滑，主播矩阵没少花钱，复购却怎么也做不起来，一句话概括我的观点，您这是活该受罪，就跟当年看不起马云的阿里巴巴一样，都是现世报，客观的说，要做好全域流量或者你狭隘的认为的微信群和老订单复购都需要做好新老业务的平衡，不仅是部门联动，更多的权限和预算

纠偏：

私域不等于微信群，不等于发短信，放包裹卡，私域不等于客服，跟天猫营销是完全两个概念，但是多数企业认为做了天猫就是做了品牌，却不知目前淘宝最大的流量来源淘宝直播，70%的流量都来自于泛私域，而且最近流量聚合已经和小红书差不多的逛逛也属于私域范畴，科学的认知比盲目的去做重要的多

规范：

订立从订单到复购，从复购到入会的全流程的全域获客布局，在节点上投入资金，重点岗位要充分放权，北洋政府时期，黎元洪请蔡元培就任北大校长，蔡元培在朋友建议下约法三章：“水不到，渠不成，经费充足，人才济济，权力下放”。如此，才有了梁漱溟,胡适,陈独秀,刘半农,鲁迅,周作人,徐悲鸿等一批文坛巨匠共同撑起了北大建校以来最巅峰的辉煌时刻

梳理

获取流量前先理清自己的产品线，否则不要说自己在做私域，从醉鹅娘的产品线上，我们不难发现，人家私域做的好，不仅仅是因为舍得投钱那么简单，更重要的是醉鹅娘有一套严谨的产品线，79元酒款作为复购的钩子，而后利用SCRM系统，进行科学而又高频的触达，送课送知识陪聊天，如此下来，人家的产品如果还卖不好那岂不是真没有天理了吗？

非CEO领头执行营销部门会互相掣肘

对于一个新的流量端口，如果采取空降形式或者用跑老模式的人员进行转型，则效果会大打折扣，而作为CEO或者总经理是这些部门的顶头上司，不执行就是跟老板过不去，在测试从0到1的过程当中可以快速找出是哪些执行人员或部门跟不上了，快速裁撤掉这些人员，补新鲜血液，消除内部的消息声音和无形掣肘，如此业务流程通了，效果自然就出来了

非CEO拍板所有的努力都会成为昙花一现

对于传统企业近些年来为了适应环境发展，都会做企业内训和战略顾问的引入，但是多数是人走茶凉，三天打鱼，两天晒网，究其原因是因为没有从CEO层面进行流程制度化书面化，优化到部门绩效里，定量完成，故而成为昙花一现

产品至上，在华丽的营销也挡不住产品的全线溃败

还记得权健火疗吗？曾经铺天盖地的营销节奏最后因为产品的安全性问题而功亏一篑，因此作为企业的决策者和品牌的实控人需要时刻如履薄冰，时刻保持警醒，从营销和市场上赚到的钱尽可能的去推动产品研发的革新，承担更多的社会责任

革故鼎新，抓服务抓时效抓会员权益

何所谓革故鼎新？就是要革除弊政，把一切不合理的摆到面上来，用长远的心态去做服务做产品，就拿品牌来说，如果不想走价格竞争，就得实打实的加大在服务和入会权益上的投入，这个不是短暂的招募几个外来大咖就可以解决的，至于说要做到什么程度，每个企业主在实践过程当中去感悟，冷暖自知，不管有什么困难，都要坚定的走下去

（六）大型品牌如何分阶段干好scrm数据库管理，实现业绩长虹

强调DTC的营销模型，消除一切内部阻力

DTC是Direct to Consumers的缩写，即直击消费者。走DTC模式的品牌为了实现产品创新，品牌能更灵活的针对目标群体进行生产，都是坚持由产品制造商直接向消费者提供商品，不通过传统中间商的销售渠道。

谈及DTC，渠道是最为明显的变化。线上销售直接去掉了中间商，性价比可以做到更高，设计师家具品牌造作于2014年成立。一开始就直接通过线上渠道销售，直接和制造厂商和设计师合作，主打风格简约、注重功能性和设计感的家居产品，主要面向新中产家庭，主张用合适的价格买到好的设计。

DTC下的新营销也很容易理解，社交平台就是其中的关键之一。燕窝品牌小仙炖从0到1的突破也是依靠朋友圈等社交平台，前期坚实的产品品控撬动了口碑种草，随后又借助“头部明星+KOL+KOC及素人”的结构，在小红书等社交平台上持续曝光及造势。而进入2021一度被资本看好的花西子也是DTC模式的集大成者，如果企业主有决心做好私域，那么施行DTC模式，消除和优化来自内部的阻力已然是标配

完善会员体系C转VIP，VIP转代理要兼备

私域流量发展到现在，可以说会员体系和转介绍体系都已经成为标配，但是还是有很多孟浪认为转介绍就是微商，就是传销，真不知道这些人何来的自信，韩束，一叶子，TST这些微商品牌现在哪个不是全渠道销售，一个会员体系动辄就是五十万左右的付费会员，而TST，韩束更是有成熟的线上代理机制，做内容，你不如微商，做营销你没有微商专业，还在这恬不知耻的说人家传销，再这样糊涂下去，品牌就真要作古了，不信，我们就拭目以待

围绕产品搭建多元流量矩阵，招募KOC

进入2021，短视频和直播成为各大流量平台的主推，中国人每天有3个小时在刷抖音，每天有5亿女性用户在刷小红书，而且平台也在逐步分流明星和头部主播的流量给到素人以更多的扶持，部分MCN机构万粉报价已经高达600元，头部达人一条推文报价甚至高达15万，如此形式下还是抱着自己的一亩三分地不舍得抛弃，两三年后可能都不用，市场份额就要被新国货品牌所蚕食了，固而多元流量矩阵搭建与KOC维护是构建新形势下品牌力的标准配置

顶层架构要过会，杜绝内外部一切干扰

做会员付费体系的都应该知晓顶层架构对于一个品牌持续收钱的重要性，然而悲哀的是就是当下当红品牌也很少有清晰的顶层架构，以至于虽然在公域做的风生水起，然而私域搭建则缺少则缺少顶层架构扶持，以至于大多沦为了面子工程，业内普遍认为除非私域负责人就是品牌公司的销售总监，你可以支配公私域！不然，就是永远干不过天猫大佬，或者是销售大佬。要消除这点，企业实控人必须旗帜鲜明的表明自己的态度，调和关系，权衡利弊，否则就是老母猪穿皮鞋，多此一举。

划分权责利是构建品牌私域矩阵第一步

一个完整的私域体系，至少需要一名深耕会员体系和朋友圈促动的三年以上资深内容运营，两名社群运营助理，一个两年以上熟悉各种裂变增长玩法的活动运营，而我们大多数企业的常规做法就是一个社群运营加两个啥也不懂的运营助理搭个草台班子就启动了

除了团队以外，给予充分的信任是必要的，权责利必须划分清楚，很多老板只会给到团队职责，权力不下放，预算约等于0，你私域要是做得起来，估计回家你妈妈都不认识你了，要封神的是妥妥的了

（七）品牌企业如何选购一个合适的Scrm

通过✅产品属性结合scrm的特征做比对

不是任何产品都值得做私域，比如生鲜一类，如果即舍不得花重本在内容上做深耕，又不舍投入资金做团队搭建，指望招募几个大学刚毕业的实习生就能把你的新媒体支撑起来。那还是不要买什么SCRM系统了，回家洗洗睡吧，顺便买口棺材给自己的企业准备后事吧。而如果你不愿意自掘坟墓，那么就从产品属性入手，客单价高的适合做圈子，用知识付费和社群裂变去洗认知，客单价低的可以组合其上下游产品进行会员制营销，尽量做成积分或者付费会员制，毕竟对于企业来说复购和盈利是搭建私域的最终目的，多下些功夫，无可厚非，基于这个真实的产品属性和市面上的SCRM系统去做对比，合适的才是最好的

通过✅客户分层和流程化Sop去选择

如果你最近也在关注SCRM系统，你会发现市面上充满了牛鬼蛇神，某些第一次做私域搭建的企业被忽悠用高于市场10倍的价格购买一套scrm系统认为有了工具就万事大吉了，殊不知买了个寂寞，如果一套scrm系统没有明显的客户分层体系和流程自动化的sop执行逻辑，那么基本可以放弃了，千万记得这一点，免的被JS蒙骗。

拒绝❌盲目相信销售顾问一定要拿试用

销售以成交为最终目的，所以难免夸夸奇谈，如此，要想选出一套合适的SCRM系统务必先拿到一个试用账号跑跑流程，能跑的通又有成功的案例客户做参考才会稳健一些，当然如果你一开始就是为了折扣来的，算我没说

拒绝❌假大空能够构建闭环才是首选

与我们做会员体系一样，多数SCRM系统服务商为了成交都会给品牌承诺各种虚无缥缈的东西，要区分这个最好自己先把逻辑弄懂，多画画流程图，把执行细节写到合同条款里，避免买了系统还是走不通流程，那就悲催了，没有后悔药给你吃。

拒绝❌功能至上符合场景才是王道

说起来功能罗列和产品的丰富度，阿里巴巴说自己第二没有人敢说自己是第一，尤其是金品诚企和诚信通的营销体系让你挑不出来毛病，找到scrm的应用场景是做好选购scrm系统的必备知识，比如行业内，教育用户比较多的是圈量，微商用户比较多的是鲸奇，个微时代的王者是艾客，对于这方面可以去关注下知乎大V：春阳聊私域（公众号同名呃-）