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CRM即客户关系管理；结合CRM系统，企业可以更好地进行客户管理，推动快速转化。那么，你知道如何进行相关CRM模块搭建？本篇文章里，老虞结合自己的实战经验，对CRM部分模块建设做了总结梳理，一起来看一下。
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是什么？
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理。在百度百科中的解释为：客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
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核心是什么？
CRM的具体作用是什么呢？每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对，但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别、发展、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入。
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核心模块？
而如果是贴近业务的定制化CRM则需要仔细分析一下，比如一些2c的业务（教育、培训），消费者的决策链条没有那么长，销售也没有那么明显的阶段区分，那么是不是只有线索模块就够了，或者说把线索和商机的功能结合一下整合成一个功能模块。
客户是整个系统和核心，一切都是为了更好的服务客户。一般来说是于企业订单或合同的潜在客户（线索商机）才正式成为客户。
企业面对的客户群体不同，大体上可以把客户分为企业客户与个人客户两类。
企业客户主要包括的基本信息有：客户名称、简称、行业、统一社会信用代码、国家、省份、城市、公司规模、企业类型、公司电话、传真、邮箱、官网、上级企业（父客户），以及其他业务相关字段。
此外客户实体还有一些是一对一或一对多关系的实体信息，比如：联系人、收货地址、开户行、结算账户、订单、合同、子公司等。因为有可能会涉及到财务信息，所以企业客户的信息修改还会有审批流程。
个人客户主要包括的基本信息有：姓名、性别、生日、手机号、邮箱、证件、地址、行业、职业、职位、学历等。其他一对一或一对多关系的实体信息有：分组、标签、触点行为记录。此外业务不同可能还会有订单、资产、服务请求等。
联系人字段内容和个人客户类似，包括除了姓名、联系方式等信息外还有所属客户。一般来说一个联系人有且只能属于一个客户，一个客户可以有多个联系人。由于联系人和个人客户存储信息很类似，如果企业只做2C业务的话即只有个人客户，是不需要联系人模块的。如果同时具有企业客户和个人客户，建议在创建个人客户时自动在联系人中创建一条对应的联系人数据。
维基百科中对标签的定义是这样的：标签是无等级的关键字或分配某项物品的信息（如互网络书签，数字图像，或电脑档案）。这样的数据有助于说明一个项目，并允许它再次发现浏览或搜寻。
根据系统，标签本身被非正式创作者或其他观察者选择。在许多用户标记许多项目的网站上，标记的汇集成为分众分类法。经常说起的用户画像，基本上也是将用户各种维度的信息进行标签化，及用一个个的信息点去描绘用户。
那么那些信息可以作为标签呢？
性别、年龄算不算，如果是描述一个人当然算。但在系统中，这些虽然也是很重要的信息，但老虞认为更应该归为属性而不是标签。
标签应该具备分类、次数、权重等。
标签体系的建立不是一蹴而就的，而是随着对业务的梳理和发展慢慢发展起来的。
标签的分类也是根据业务进行划分的，不同行业不同产品都会不相同。一般可以从两个大的角度进行考虑：人和产品/服务。比如从人的角度可以考虑互动频率、互动内容偏好、活动偏好、消费特征、性格等等。产品/服务可以从其不同品牌、型号、功能等去进行分类。
这个很好理解，在其他情况相同的条件下，同一个标签被打上的次数多肯定要比少的浓度要高。
前边我们又是对线索分级评分，又是对客户打标签分组，最终目的是将产品（服务）销售出去，这就少不了产品的管理。
这里主要关心两个方面：
卖的是什么产品？价格是多少？
最简单的产品只需要产品编码、产品名称、产品描述、产品图片等简单信息。需要有一个产品发布功能，只有发布的产品才可以在后续价格列表、订单等业务中使用。
当需要更为复杂的产品数据时，就需要使用产品属性了。包括属性名称、数据类型（字符串、数字、日期、布尔值）、样式类型（自有格式、枚举、排除）、单位、最大值、最小值、属性值。举个例子：属性名称—颜色，数据类型—字符串，样式类型—枚举，属性值—红色、蓝色。
建立一个大的产品类别，将产品属性加入到产品类中。可以设置产品属性的默认值、只读、隐藏等。当新建自定义产品时，选择对应的产品类，会自动在产品中加载产品类中定义好的属性。如果有面向对象经验的话，会比较好理解，其实就是类—属性—实体之间的逻辑关系。
当产品数据很多的时候，可以通过将产品添加到产品目录中，对产品分类管理。产品和产品目录是多对多的关系。尤其是在合同或订单录入时，可以通过产品目录快速找到目标产品，方便操作。
在产品中添加其他产品做为子产品。当在合同订单中添加产品时，如果该产品为父产品，会自动将子产品添加到行项目中。
b是捆绑销售
当时赠送时，订单行项目中的子产品是不计入总价的，捆绑销售则会计入到订单总价中。
价格列表要有名称、生失效时间、货币、说明等。行项目中添加产品和价格，每个行项目可以设置单独的生失效时间。在订单头上配置价格列表，订单行项目中的产品将依据该价格列表展示价格。
属性价格列表绑定产品类，根据产品类中配置的属性，生成笛卡尔积属性矩阵。然后配置对应的价格调整方式及数值。将属性价格列表添加到产品价格列表的产品行项目中进行使用。
传统CRM在营销层面功能相对是比较弱的。随着这些年的发展，对客户的营销手段越来越丰富，除开传统的呼叫中心、短信、邮件（EDM）、展会，到现在的微信、微博、小程序、短视频、直播……渠道和方式越来越丰富。这里基本不涉及到广告投放，其将由DSP、Trading Desk等完成。
企业在进行营销活动，无论是线上或者线下都会使用到各种各样的营销内容，管理和统计每一项营销内容的工作非常繁琐，而营销方案管理功能可以帮助营销人员简单地将所有的营销内容进行汇总管理，并且营销人员可以自己设置每项内容的完成进度以及查看每项营销内容的效果统计。包括活动名称、渠道、目标人群、使用素材、预算、规则、活动日期等等。对于一些经典或者有规律的活动可以保存成活动模板，方便后续快速使用。
包括图文、图片、音频、视频、海报、H5微页面、问卷、H5小游戏、二维码、模板消息、短信模板、邮件模板等。
CRM中的合同更主要侧重客户相关方面的管理，对于产品和财务方面一般会对接ERP或财务系统。
合同信息录入包括：编号、名称、类型、签订主体、金额、数量、付款方式、状态等其他业务相关字段内容。还要包括一些附件的上传功能。某些情况下还应具备合同导入功能。
审批一般包括并行和串行两种形式。并行及在一个审批节点上有多名审批人，任何一个审批人进行审批都可以。串行只有一层审批人通过，才会到下一层审批人。合同审批不同于其他数据的审批，合同具体很强的法律责任，需要考虑增加法律人员的审批节点或接入法律系统。
作为双方权利义务的约定，合同的变更必须要记录好版本和变更记录。一般只有审批通过或正在执行的合同才可以变更。对于正在审批中合同会发起驳回请求，完成的合同则不允许变更。
包括：提醒、暂停/启用、归档、作废等。需要注意各个功能间的逻辑规则。
合同和订单是一对多的关系，一个合同下边可以有多个订单。而每个订单会包含多个订单行项目，一个行项目对应一个产品或服务。
从业务角度统计分析是不可或缺的且十分重要的功能。不同行业、客户、部门关注点都不尽相同，这需要根据实际业务进行分析。在做定制化开发的时候，这里也往往是需要重点讨论的一个地方。
从功能角度，一般会为客户准备一些相对通用的统计报表。复杂的话会提供自定义报表的功能，功能更强大的像国际上很出名的Tableau产品等。传统的统计分析往往都是人定义目标，然后从数据中去进行分析。
作为标准化的CRM产品基本上会包含上边绝大部分的业务功能，但如果是自建系统则需要根据实际业务对功能进行取舍，同时添加特定业务相关的功能，系统是为人服务的不要被单单一个名字限定住。像CRM也好，ERP也好都是将相关联的业务和功能组合到一起形成的。
（ 2022年2月26日 船夫 老虞 ）
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