带货口碑分作为抖音电商商家健康度的重要考核标准，其得分决定了商家能否在抖音顺利开展电商业务以及广告投放，目前主要有以下影响：精选联盟入驻、引流投放影响、活动参加限制、影响购买转化、影响流量获取。

售中参考维度：IM3分钟平均回复率、服务好评率、物流好评率、平均物流到货时长、投诉举报率

售后参考维度：品质退货率、商品好评率、投诉率、纠纷商责率、仅退款自主完结时长、退款退货自主完结时长

 带货口碑分指标明细

（下图很重要，认真看了！）

一、 实时进度短信，贴心细节服务

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实时短信是目前电商商家主流采用的触达方式，部分商家全流程管理消费者预期，降低投诉率，提高口碑分，提升复购率的重要途径。

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常见商家短信发送目的和模板（仅供参考）

二、 未评订单，追要好评

物流好评率=物流好评量/总评价量

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带货口碑分的好评率仅针对已评价的数量计算，因此除降低差评比重外，还可以未评价订单100%追访，用优质的商品和服务，增加好评总量以及占比，则可以有效提升商品好评率。

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常见的要好评的方法如下

a，感情牌卖萌式

b，好评对话框发送链接快捷呈现邀约

c，客户好评返福利等，多图详细晒单邀请

三、 差评用户跟进沟通

用户30天内是可以修改差评的，可以切实解决消费者问题，进行24小时内产生的中差评进行电话回访，尝试为客户解释原因/让利/发劵弥补差评，可追踪改评数量来判断效果。

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修改差评的具体流程如下

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抖音全链路电商差评修改步骤（建议整理好发给客户）

四、 退货不规范，降分两行泪

品质退货率=品质、物流问题售后订单量/支付订单量

01 降低品质退货率

品质退货率非常重要，普通小店不要超过同行平均值，旗舰店不要低于前40%的同行水平，品质退货率是用户在申请退货时，选择“商品质量问题”等原因，本质上可以归结为品质退货，要打电话主动和客户协商处理，从而提高口碑分得分。

02 退货高效处理

小店口碑分的2大指标：仅退款自主完结时长、退款退货自主完结时长，其中退款自主完结时长需要商家尽快操作和响应客户的退款需求，应当制定标准化的流程。

五、 高性价比大促，活动后好评邀请

短期迅速提升ROI，往往需要选择好评率高客单价低的商品，如有品牌的食品、化妆品、生活必须品和男士清洁用品等标品。活动期间价格不超过30元，9.9元秒杀包邮专场也可以。

六、 控制商品质量，选择高好评率品类

优化商品分类，近期大量出售低客单价+高好评率商品可以短期内很快提升口碑分。

七、 物流体验优化

平均物流到货时长=所有签收订单的（物流签收时间-订单支付时间）/店铺签收订单量

如果遇到专场直播订单量很大，供应商和平台承担较大的物流压力，容易造成因为发货不及时，物流信息更新等问题造成口碑分下降甚至扣罚保证金，所以最好采用预售的形式上架产品！

八、 直播间客服账号打榜

很多客户差评或退款前都会有主动的沟通处理，为客户提供便捷的售后入口就会非常重要，主播在直播时，右上角榜单有3个位置，可以刷礼物放客户账号，售后问题一键私信榜单前三客服解决（需要把直播间在线人数设置为可见）。

九、 直播背景屏提示（退货说明+售后引导）

不同品类的商品增加直播间过品时候的退换货说明，比如：如果打开包装则无法退货等，通过直播伴侣做成悬浮窗体现在直播间。

一、 三分钟平均回复率、接起率、平均响应时长及满意率

若商家识别到三分钟平均回复率和平均响应时长指标近期有所下降时，可见客服明细列表中首次响应时长指标排序来识别异常或预警数据，针对表现较差的客服进行培训，同时可随时基于消息量或客服首次响应时长排序来及时识别有投诉升级风险的异常会话来定向追责或联系客服处理。

二、 好评率

若商家识别到好评率下降时，可见评论明细列表中筛选指标下降的时间段内所有评价得分小于12的评价明细识别问题及提升手段。

若商家识别到满意率指标有所下降时，可在客服明细列表中筛选指标下降的时间段内所有会话明细，复盘定定位满意度低的客服人员及对应的会话详情，通过机器人将会话详情做质检及干预分析，整体优化客服机器人问答和客服回复话术。

由于目前入局抖音直播的用户越来越多，找我们了解咨询投放运营这块的人也越来越多。99%的人对千川的渴望实际上就是对直播策略的渴望。

即能够在对投放平台的系统和用户充分熟悉的前提下，知道什么样的投放方式和选择，能最大化满足持续盈利的需求。