对于已经进入企业私域流量池的客户，如何制定良好的客户参与和互动策略并落地实施，对企业私域流量运营至关重要。为了与客户保持长期关系，增强客户忠诚度，需要制定一个完善的客户互动战略。为此，需要先回答下面的问题：你的客户是谁？他们想要什么？你想让他们知道什么？他们在社交媒体上对你说了什么？你的反应如何？

一、互动策略落地实施需要什么样的客户互动平台？

1、了解你的客户

2、了解客户的意向

客服、销售人员通过沟通了解客户意向，通过网页埋点获取客户线上访问轨迹，进而了解客户意向和意向度，从而实现精准互动，提高跟进效率和成交率。

3、多种方式与客户沟通

（1）被动沟通

客户门户（Customer Portal）：通过建立客户门户，引导客户对品牌建立认知，向客户传递产品价值，如在客户门户展示PGC的内容、提供自助服务入口，无论客户是自主搜索到还是被系统引导到客户门户，都可以顺利地继续推进购买旅程。

（2）主动沟通

根据企业的客户运营水平和使用的客户互动平台的能力，在需要的时候，可以主动触达客户：

规模化沟通：基于客户分群，提供合适的激励、促销或内容，批量送达客户。

精细化沟通：将高净值客户分配给销售人员一对一联系跟进，提供更有温度的沟通。

自动化沟通：基于客户画像，根据客户行为动态和客户生命周期状态设置相应的触点营销策略，根据预设的SOP自动发起沟通。

根据客户沟通偏好，可以灵活设置沟通渠道，如微信、短信、电话、在线聊天、电子邮件、APP消息等。

4、网络媒体品牌舆情监控和应对

客户一旦对品牌产生不满情绪，特别是在跟品牌初期沟通不畅的情况下，往往需要找地方发泄，如在微博、美团点评、小红书等上面发表负面评价，极易导致舆情发酵。

一方面，企业可以通过客户互动平台，监控各大网络平台的品牌舆情，处置越早越有利；其次，可以在品牌的客户门户提供在线投诉抱怨的入口，在客服环节解决客户诉求，防止问题扩大化。

众所周知，私域内的顾客大部分是对品牌有一定的心智才愿意留下的，因此私域除了卖货之外，还可以做深度的用户互动，倾听他们的心声，并将结果反哺用户，形成一个积极正向的循环。

二、互动策略落地实

目前看下来，私域内互动形式比较多样的，有看到一些好玩的案例，与大家分享。

1、粉丝昵称征集令。

让粉丝自己给自己起昵称，然后品牌应用在私域、官方会员等渠道，不仅拉近品牌与用户的距离，还能调动群内用户的积极性和参与度，是一次非常好的互动体验。对于提出昵称并被采纳的顾客给予奖励，以此吸引更多人参加。

2、下一次活动我做主。

很多时候品牌希望做活动并邀请消费者参加，但往往发现即使送礼品赠，参与度也不理想。因为活动内容是品牌人员自己想的，但不一定是顾客喜欢的。可以在群里征集“下一次活动我做主”，看消费者喜欢什么活动，然后再组织，这样不仅参与度提高，也可以让增加粉丝与私域的黏性。

3、我的产品我做主。

不少品牌开始在私域内做新品的试水，对于新设计的一些款式先让顾客投票，排名靠前的再进行大规模生产，最终大部分消费者买到的产品都是他们自己选择的，这对品牌下单量和库存管理也有帮助。也有很多品牌会在私域内征集新品的试用官，根据顾客的使用反馈，调整或优化产品，再进行大规模生产。

.4、我心中的代言人。

也有品牌通过一些小的活动的试水，在私域内看合作明星的人气情况，决定代言人是谁，赚足了顾客的好感度。充分利用私域沟通的便利性和用户的心智，帮助品牌制定生产、推广、营销计划，这样消费者既有参与感，还更加有可能继续购买。

三、互动策略落地实施需要什么样的客户互动平台？

1、统一客户库

建立统一客户库、统一客户画像、全渠道客户触点管理，使得企业的营销和销售团队能够掌握客户互动历史、沟通上下文、客户购买过旅程进度，从而制定正确的、个性化的互动策略，借助于营销自动化、智能推荐，推动客户转化。

2、统一客户画像

为企业提供了客户整体的360度视图，将公司使用的所有不同系统中的数据汇集在一起，包括社交媒体、销售和营销自动化系统、客户支持服务台或销售数据库。当一个企业将所有的客户数据放在一个地方时，就更容易理解客户旅程以及如何改善客户体验。

3、全渠道客户触点管理

一定要为每个客户建立一条单一的沟通主线，按时间轴展示过往的沟通记录，无论是哪位员工在任何时间，和客户产生互动，都可以对客户有全面的了解，客户是谁？有什么诉求？客户就会觉得他们正在与品牌进行一次持续的谈话。记住，你的客户讨厌反复解释他们是谁，他们的问题是什么。你的客户真的，真的讨厌重复他们自己。

4、全渠道触达客户

客户互动平台需要能够提供全渠道触达客户的能力，在企业私域流量池内，可以通过不同的方式，将企业沟通信息有效传递给客户，如短信、电话、电子邮件、社交媒体平台、实时聊天、短信或手机APP消息等，也可以组合使用，并智能识别客户有效沟通渠道。

5、完善的客户门户

客户门户是重要的私域流量运营阵地。完善的客户门店，不仅需要提供足够的品牌相关知识和自助服务，还要能做到千人千面，根据当前访客的画像、意向、购买旅程阶段，提供个性化的内容展现，充分利用好互动机会，引导客户参与、产生客户粘性。