2021年底，疫情突袭西安，让很多企业措手不及。在最严格的管控措施下，即便是药店、超市等一些保障社会民生的行业场所，也免不了大面积关店，陷入经营困难。

　　不过，越是困难的时候，越能体现出一些企业的实力。

　　疫情暴发期间，陕西众信医药超市连锁股份有限公司(以下简称众信医药)坚持门店能开尽开，迅速调整策略，果断尝试创新，在保障当地群众用药需求的基础上，门店营业额也保持了相对稳定，一些门店的营业额能恢复到正常的80%~100%。

　　开辟社群运营新模式

　　西安本轮疫情给人留下了两个印象：来得突然，来得迅猛。从发现首例本土新冠病例后的10天内，新增病例近50人。截至2021年12月22日零时至下午13时，西安又新增本土确诊病例91例。23日零时起，西安全市小区(村)、单位实行封闭式管理，至今尚未“解封”。

　　受疫情管控影响，众信医药总部也实行了居家办公。

　　尽管这种远程办公的形式与面对面、互动式的交流相比有非常大的局限性，但众信医药总部的100多名职工，还是凭借敬业爱岗的精神以及身为西安药店人的那份责任和使命，实现“工作”和“抗疫”两手抓。

　　“封城”期间，药店最重要的一项使命就是保证居民的药品供应。从这个出发点出发，众信医药在西安的300家门店做到“能开尽开”，并快速协调、组织员工到岗到店，为群众提供送药上门服务。

　　因为城市封控，交通管制，物流几近停摆，以社群的形式接单、服务顾客是药店普遍采用的模式。而大多数药店，又把这种模式直接嫁接到门店原有私域社群上。但一般来说，药店原有的私域社群，多是以门店为中心，辅以病种分类，只能辐射周边社区。但是在疫情期间，特别是在一些疫情比较严重的地区，并不允许药店开门营业，这便形成了药物供应的“空白区域”，这类区域居民的用药需求因此更加强烈。

　　敏锐地捕捉到这类居民的“特殊”需求，众信医药在原有的社群运营拓展模式的基础上进行了创新。

　　通过企业微信，众信医药发动员工及员工的家属、亲戚朋友，在他们的居住地建立以单一社区、小区为中心的社区群，并通过社区的业主群、买菜群、水果群等进行裂变式传播，吸引本社区的居民进群。这样做的一个好处，就是最大程度上填补了因疫情管控造成的药品供应“空白”。

　　据介绍，这种社群的传播和吸粉速度非常快，基本上建群后一天时间群成员就能达到200-300人。前前后后，众信医药一共建起来大大小小300多个社区群。

　　社群建立后，匹配1-2名执业药师，为群成员提供用药咨询服务。同时，这个群也将匹配到最近的一家众信医药门店，由这个门店负责送药订单的接收和配送。

　　举个例子。封城不久，众信医药西安一百一十一分店店长高亚军，通过协调相关部门回到店里，在做好防护的情况下，为顾客送药。响应公司的策略变化，高亚军发动身边的家人、员工和亲戚朋友迅速建群，并在社区周边扩散，在封城不久后就建立起多个新社群，由高亚军的门店配送药品。

　　据高亚军介绍，通过这种模式，门店辐射范围更广了。门店每天能送出130单以上药品，其中60%送到门店周边社区，40%左右送到离门店距离较远的社区，满足了更多群众的用药需求。

　　相应的，在这种模式下，门店的营业额也保持了一个相对稳定的状态，恢复到正常的80%~100%。

　　用心经营，服务好一位顾客

　　在医院停诊、物流停运、公共交通停摆的情况下，药店在保证居民用药需求上发挥了巨大的作用，而这一秩序能保证正常运营，则离不开作为核心的门店员工。

　　在众信医药抗疫的过程中，一线门店的员工呈现出迅速反应、快速到位的特点，迅速响应了公司的策略，并以实际行动支持了抗疫大局。

　　众信医药西安四分店，是众信医药旗下的一家专业药房，在销药品涵盖了常用药、慢病药、重症药、中药饮片等等，是一家大店，能为周边10km的居民提供专业的药学服务，在周边很有影响力。但是，在疫情形势最严峻的时刻，包括在店长在内的19名门店一线员工全部在家隔离。

　　但自从那天开始，打进店长任淑丽手机的电话就没有停过，都是请求她帮忙送药的。

　　“最早的在凌晨4：30，一位老顾客给我打进电话，问我能不能给他送点儿胰岛素，因为缺药3天，他的血糖都超过21点多了。”任淑丽说。

　　放不下顾客的任淑丽，通过公司的协调，在元旦的前一天终于回到了店里，一个人边对接订单，边整理、打包药品，从早上7：40开门，到接近晚上12点，一共整理了224单。忙不过来的她，在第二天紧急协调员工到店帮忙，才把第一批药品送了出去。

　　“用心经营，服务好一位顾客，为每一位顾客最大限度地去解决问题”是众信医药董事长乔元辉一直奉行的经营理念。

　　而这一理念，同样深刻影响着众信的所有员工。任淑丽将这句话作为自己的工作准则，无论在日常工作上还是疫情期间，都深刻践行这一理念。

　　疫情期间，所有人的压力都很大，社群中经常会有一些顾客情绪不稳定，爱发牢骚。任淑丽并没有因此厌恶谁，而是设身处地换位思考：“是不是我们的服务不到位?”“是不是顾客有难言之隐?”

　　针对这种情况，任淑丽组织封控在家的员工成立线上服务团队，每两名员工负责一个社群，发现这种情况后，便私聊顾客，询问缘由，为顾客解决问题。

　　此外，热心的任淑丽还帮助顾客解决其他特殊的问题。比如说，一位癌症晚期患者急需鸦胆子油口服乳液，但众信医药不销售这一药品，她便联系总部，协调了上药集团特配;一位瘫痪在床的老人的可摇式翻身床坏了，老伴一个人扶不动，也联系了任淑丽，她便帮忙联系多个厂家，终于找到了一家企业配送过来一个新的;即便在关店上货、整理账务的时候，任淑丽也不停止接单，如果遇到急单，还会尽快联系配送，一切以顾客的需求为导向。

　　据介绍，即便在人手不足，沟通不畅的情况下，众信医药西安四分店的销售额也已恢复到了平常的80%。其中的原因，可能是四分店强大的实力，也可能是店员们专业细致的服务，但肯定也少不了任淑丽店长对顾客倾注的爱与关怀。

　　“这完全是疫情逼的”

　　知之非艰，行之惟艰。在疫情的冲击下，众信医药能取得这样的成果实属不易。

　　众信医药董事长助理Lorena坦言，这完全是被疫情逼出来的，倒逼着我们从顾客需求端出发，创新出了这种最受欢迎，最有效率，也最有效益的服务模式。

　　据了解，众信医药其实一直在摸索如何能做好社群运营等线上新零售，但在这次疫情中仍暴露出很多细节问题。

　　比如说，日常状态下，众信医药基本没有尝试过使用企微收款。因此在疫情期间，很多店员还是通过一个一个地加顾客的个人微信完成收款，50单就要加50个顾客。还有的时候，顾客下单购药往往留下真实姓名和微信名两个名字，一不留神，就对不上号了。

　　这些平时注意不到的细节问题，在疫情期间集中爆发，不断地倒逼着众信医药去学习和使用更多的新技术和新工具，去完善各种流程。可以这样讲，通过这次疫情，众信医药在新零售上的运营方法和技巧得到了很大的提升。

　　“一定要做好精细化，是这次抗疫给我的一个最直观的感受，实际上，线上运营要比线下运营还要细，所有的新技巧、新方法、新工具必须做到运筹帷幄、了然于心，这样才能把线上私域业务做得更好。”Lorena说。

　　值得一提的是，拓展私域，从需求端出发，众信医药还开展了一场《疫情期间的压力管理&情绪调适》的心理辅导直播课，邀请国内知名心理咨询师进行专业辅导，帮助封闭隔离在家的居民调解精神状态。

　　在Lorena看来，这是众信医药践行企业宗旨“为爱为健康”的一个体现。众信医药所定义的健康，不仅仅是生理上的健康，而是一个综合全方位素质的身心健康。借此，众信医药也将在未来开展更多的心理学直播，为更多的会员和顾客提供全方面的健康服务。

　　但Lorena也向行业提出了一个她至今也想不到答案的思考题。

　　当下，医药新零售、电子化、数字化迅猛发展，为这两年的抗疫贡献了举足轻重的作用。但值得注意的是，中老年人群似乎被甩下了。尤其在疫情封城期间，这种矛盾更为凸显，很多老人都是独居，出不了门，又玩不转智能手机和微信，在生活上遇到了极大的困难。

　　而中老年人群，是药店最主要的服务群体，如何能帮助他们在公共危机事件享受药品服务，这其实更值得药店人思考。